تعليمات من المركزي لموظفي البنوك بشأن حماية حقوق العملاء

كتبت- منال المصري:

ألزم البنك المركزي موظفي البنوك بالالتزام بحماية حقوق العملاء وفق تعليمات صادرة اليوم بشأن مبادئ ميثاق سلوك العمل المصرفي.

وأصدر مجلس إدارة البنك المركزي تعليمات بشأن "قواعد ميثاق سلوك العمل المصرفي" بالبنوك بهدف إرساء المعايير السلوكية والأخلاقية والمهنية السليمة والقيم والمبادئ التي يتعين على موظفي البنوك وكذا المسئولين الرئيسيين الالتزام بها.

وأكد البنك المركزي على ضرورة الالتزام بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي بشأن حماية حقوق عمالء البنوك، وعدم القيام بأي من الممارسات التالية، وذلك على سبيل المثال لا الحصر:

- تقديم معلومات غير دقيقة أو غير كافية إلى أي عميل حول أي من المنتجات أو الخدمات المصرفية، أو عدم إخطاره بمعلومات جوهرية قد تؤثر سلباً على معاملاته أو مركزه المالي، بما في ذلك عدم الإفصاح عن مخاطر تلك المنتجات أو الخدمات، وكذا عدم الإفصاح عن تفاصيل الرسوم والعمولات الخاصة بتلك المنتجات.

- تقديم توصية غير سليمة للعملاء عن أي من معاملاتهم أو تنفيذها دون تقدير المخاطر التي قد يتعرض لها العميل جراء تلك المعاملات.

- دفع العملاء للحصول على منتجات مصرفية غير مناسبة لهم بهدف تحقيق أرباح للبنك وتفضيل المصالح الشخصية على احتياجات ومصالح العملاء.

- التأخير أو عدم الاستجابة لشكاوى العملاء بشكل ملائم وفقاً للإجراءات الداخلية المعمول بها.

كما حدد المركزي الحد الأدنى من المبادئ الأساسية لميثاق سلوك العمل المصرفي:

الصدق والنزاهة والالتزام بالقوانين والتعليمات السارية

يتعين الالتزام بما يلي كحد أدنى:

- عدم القيام بممارسات إحتيالية أو غير أخلاقية أو غير مشروعة.

- عدم مخالفة أي من القوانين أو الضوابط الرقابية أو السياسات والإجراءات الداخلية بالبنك.

- الحفاظ على سرية الحسابات والبيانات وعدم الإفصاح عن أية معلومات سرية أو داخلية غير معلنة للعامة.

- عدم تقديم معلومات خاطئة أو مضللة سواء للعملاء أو للبنك أو للبنك المركزي.

- الإفصاح عن أي شبهة تعارض مصالح (على سبيل المثال الإفصاح عن المساهمات في شركات الأطراف ذات الصلة).

- عدم التلاعب أو تزوير المستندات.

- عدم إساءة استخدام أصول البنك.

- العمل بكفاءة ودقة واتقان وبذل الجهد اللازم مع الالتزام بمواعيد العمل، وذلك بما يخدم مصالح العملاء بشكل خاص والقطاع المصرفي بشكل عام، وبما يتوافق مع السلوك الأخلاقي الذي ينعكس على ثقة العملاء بالبنك.

- التعامل مع الزملاء والمديرين

- يتعين أن تتسم التعاملات بروح الفريق بما يحقق الاحترام المتبادل أثناء تأدية الواجبات والتعاون بأعلى المعايير المهنية والشفافية والنزاهة، واحترام الخصوصية والرأي الآخر والامتناع عن الممارسات التي تتعارض مع السلوك الأخلاقي.

- يجب التعاون مع المديرين واحترامهم بما يحقق المصلحة العامة ويشمل ذلك تأدية المهام المنوطة بهم في الوقت المحدد وبالكفاءة المطلوبة، إذا لم تكن تلك المهام تخالف عقد العمل أو القوانين أو اللوائح أو الآداب العامة، وكذا اتباع خطة التطوير التي يضعها المدير لتنمية المهارات والخبرات المهنية.

- يتعين على المديرين معاملة مرؤوسيهم بحيادية وعدم التفرقة بينهم إلا على أساس الكفاءة، مع ضرورة الالتزام بعدم تكليفهم بأية مهام تخالف القوانين والتعليمات وسياسات وإجراءات العمل الداخلية أو تكليفهم بأمور شخصية.

- الالتزام بالطرق الصحيحة والإجراءات المتبعة في تقديم الشكوى.

- التعامل مع أصحاب المصالح.

التعامل مع البنك المركزي المصري

يتعين مراعاة الإفصاح والشفافية والمصداقية لدى إتاحة المعلومات والبيانات للبنك المركزي، والالتزام بعدم تقديم أية معلومات أو بيانات غير دقيقة أو مضللة، أو إخفاء أية معلومات.

- الحفاظ على سرية المعلومات

يتعين الحفاظ على سرية المعلومات والبيانات التي يتم الاطلاع عليها وعدم الإفصاح عنها وحماية أية مستندات تخص البنك سواء كانت تتعلق بأنشطة البنك، أو موظفيه أو أحد عملائه، والتعامل معها بسرية تامة، وفي حالة الإفصاح عن أي من تلك المعلومات أو البيانات بغير الطريق القانوني، يتم اتخاذ الإجراء اللازم في هذا الشأن فوراً.

الممارسات غير المقبولة في بيئة العمل

تعاملات الداخليين والحفاظ على سرية المعلومات والبيانات:

يحظر إساءة استخدام المعلومات الداخلية أو تسريب أية معلومات غير مسموح لها بالتداول بهدف تحقيق أي مصلحة شخصية سواء مباشرة أو غير مباشرة سواء داخل أو خارج البنك.

التعامل على الحسابات:

- يحظر على أي موظف قبول التوكيلات من العملاء للتعامل على حساباتهم.

- يحظر على أي موظف التعامل على حسابه الشخصي مباشرةً من خلال أنظمة البنك - حتى لو كانت طبيعة عمله تسمح له بذلك - سواء القيام بتحويلات أو إجراء أي معاملة أخرى على أن تتم كافة المعاملات من خلال موظف آخر مختص.

- عدم إساءة استخدام الحساب الشخصي.