منظومة الشكاوى الحكومية : 99 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال فبراير

كتب- محمد غايات:

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين من مختلف المحافظات والاستجابة لها، وذلك خلال شهر فبراير 2023، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة بهذا الشأن.

وأكد الدكتور مصطفى مدبولي، في بيان، أهمية استمرار التنسيق والتعاون بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة معها إلكترونياً، في التعامل الفوري مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، وذلك بما يحقق التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة، سعياً نحو النهوض بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مؤكداً حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.

من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص الحكومة على تنويع وتيسير قنوات تواصل المواطنين مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء؛ من أجل تعزيز دورها المجتمعي في خدمة مختلف شرائح المواطنين وتخفيف المعاناة بتلقي ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية بالتنسيق مع جميع الجهات الحكومية المختصة.

وفي هذا الإطار، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد المنظومة 99 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير 2023، موضحا أنه عقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى المسجلة على المنظومة خلال هذا الشهر تم توجيه ما يقرب من 80 ألف شكوى لمختلف جهات الاختصاص، وحفظ 17 ألف شكوى، وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألفي شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

كما أشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة مع حوالي 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر.

وأضاف "الرفاعي" أن هناك وزارات حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، هي: الخارجية، والأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والدفاع، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والسياحة والآثار، والتجارة والصناعة، والمالية، والموارد المائية والري، والزراعة واستصلاح الأراضي، والعدل، وقطاع الأعمال العام، والتضامن الاجتماعي، والداخلية.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والمنوفية، والدقهلية، والقليوبية، والبحيرة، وقنا، مع نسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات: بورسعيد، والإسماعيلية، وقنا، ومطروح، والمنيا، والسويس، وكفر الشيخ، وسوهاج، وأسيوط، المنوفية، وبنى سويف، والبحيرة، وأسوان، والشرقية، والغربية، والقاهرة، والجيزة، والدقهلية، والإسكندرية، والقليوبية، نسب إنجاز مُتميزة خلال الشهر.

واختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى؛ حيث حققت كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، ومشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

كما قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك، والموجهة إلى القطاع خلال الشهر، وبدراستها وفحصها ومعالجتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة وفقاً لطبيعة هذه الشكاوى. كما حققت جامعات: جنوب الوادي، والإسكندرية، والقاهرة، وعين شمس، وطنطا، والمنوفية، والأزهر، وأسيوط، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص أبرز القطاعات التي ورد حولها شكاوى واستغاثات من المواطنين، أوضح مدير المنظومة أنها تركزت بشكل أكبر في قطاعات: الإسكان والمرافق، والضمان والحماية الاجتماعية، والخدمات والسلع التموينية، والرعاية الصحية، وخدمات الأمن، والجهاز الإداري، والاتصالات والبريد، بنسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لجهات الاختصاص؛ لاتخاذ ما يلزم حيالها.

ففيما يتعلق بمجال الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، فأشار مدير "منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة" إلى أنه تم توجيه 8505 شكاوى واستغاثات وبلاغات لوزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر، منها ما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل كارت برنامج "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين، إصدار وإعادة تفعيل ٢٧٣٦ كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، وفقا لمعايير برنامج الدعم النقدي المشروط، في إطار التوسع في زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية التي تستهدفها الدولة.

كما تم صرف ٢٨٠ مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية، خلال فبراير الماضي، للأسر الأوْلى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكواهم، أو تم رصدها من خلال متابعة فريق العمل لما يتم تداوله بوسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي.

وفي ضوء اهتمام الدولة بتقديم جميع سبل الدعم للمواطنين من ذوي الهمم، فقد تم إنهاء إجراءات إصدار ٢٠٥ بطاقات خدمات متكاملة لمن تقدم منهم بشكاوى واستغاثات خلال الشهر ذاته.

في حين كثفت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء جهودها بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي بشأن الاهتمام وتقديم الدعم اللازم للأشخاص بلا مأوى لحمايتهم من التشرد ومخاطر الشارع وتقديم أفضل سبل الرعاية والحماية الاجتماعية لهم.

كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة 2358 شكوى وطلبا واستغاثة تتعلق بإجراءات صرف المستحقات التأمينية.

وبشأن الشكاوى الواردة للمنظومة بشأن الخدمات والسلع التموينية، أشار "الرفاعي" لتعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر فبراير الماضي مع 8391 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث تم الانتهاء من فحص 5364 شكوى وطلبا، والاستجابة لتلك الشكاوى، كما قامت الوزارة بإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وفيما يخص شكاوى الخدمات الصحية، فقد حرصت المنظومة على استمرار التنسيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وكذا الجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 7 آلاف شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، من بينها 1544 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث نالت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بالوزارتين.

كما تعاملت المنظومة مع 1877 شكوى وطلبا والتماسا؛ سواء طلب العرض على القومسيون الطبي، والتماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبي أو تقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة، بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض المواطنين لعلاجهم أو ذويهم على نفقة الدولة.

وبشأن شكاوى وطلبات تتعلق بالخدمات الأمنية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية تلقت 6034 شكوى وطلبا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات، حيث استجابت الأجهزة والقطاعات المختلفة بالوزارة للشكاوى، وتم فحصها والتعامل معها على الفور.

وعن الشكاوى والاستغاثات التي تطلبت تدخلاً ومعالجات سريعة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تم تسجيل 3565 شكوى واستغاثة متنوعة، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالجهات المعنية.

وحول شكاوى وطلبات قطاع الإسكان والمرافق، فقد تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع 15866 شكوى وطلبا، كان من بينها 11475 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و4391 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة والشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بهذه القطاعات والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.

واستمرارا لجهود التعامل مع شكاوى وطلبات خدمات الكهرباء، فقد تلقت وتعاملت المنظومة خلال شهر فبراير مع 2483 شكوى وطلبا وبلاغا، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، تم توجيهها لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية لفحصها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، وقد تم حسم 1244 شكوى.

كما تلقت وتعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية مع 1946 شكوى وبلاغا خلال الشهر؛ حيث قامت فرق عمل المنظومة بالوزارة وشركات قطاع البترول والغاز الطبيعي المعنية بسرعة التعامل معها، في إطار الأولوية التي تعطيها الوزارة للتحسين المستمر في جميع الخدمات للتيسير على المواطنين بجميع المحافظات، وأسفر ذلك عن حسم ومعالجة 1685 شكوى وبلاغا بنسبة إنجاز بلغت 73%.

كما حرصت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق مع المنظومة وسرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة، بعد تلقيها 3204 شكاوى وطلبات خلال الشهر، حيث قامت الوزارة بدراستها وفحصها لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

أما بخصوص قضايا التعليم والبحث العلمي، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر نفسه 2745 شكوى وطلبا بقطاعي التعليم، في مرحلة التعليم قبل الجامعي، ومرحلة التعليم الجامعي، وقد تم توجيه شكاوى مرحلة التعليم قبل الجامعي لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني لفحصها ومعالجتها بأنسب الطرق الممكنة، كما تم توجيه الشكاوى الخاصة بطلاب المرحلة الجامعية إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها.

أما ما يخص شكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة، فقد تلقت المنظومة خلال الشهر 6153 شكوى وطلبا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وفيما يخص الخدمات القضائية المعاونة، تلقت وزارة العدل من خلال المنظومة 248 شكوى خلال شهر فبراير، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة.

وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة 836 شكوى وطلبًا واستغاثة خلال الشهر تتعلق ببعض المجاري المائية الرئيسية والتضرر من سوء تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي، كما تمكنت أجهزة الوزارة بالمحافظات من التصدي للتعدي على المجاري المائية بصور مختلفة وفق ما ورد من شكاوى بهذا الشأن؛ حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات في حال عدم رد الشيء لأصله بمعرفة هؤلاء المخالفين.

وفيما يخص قضايا البيئة وشكاوى تراكمات القمامة والمخلفات، فقد أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى تلقي ورصد 11.3 ألف رسالة وصورة تم ترجمتها إلى 1249 شكوى وبلاغا خلال الشهر، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، للدراسة والفحص واتخاذ اللازم.

كما تلقت المنظومة 434 شكوى واستغاثة من عدد من المواطنين المتضررين من انتشار بعض الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية والشوارع، والتي تهدد أرواح المواطنين، خاصة الأطفال منهم، بالإضافة إلى 124 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية.

وقامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 87% من الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.